Após a polémica United Airlines quer “emendar a mão”

A companhia aérea norte-americana que recentemente foi notícia por ter retirado à força um passageiro de dentro de um dos seus aviões devido a overbooking, anunciou esta semana que vai alterar procedimentos com vista a melhorar a experiência do consumidor.

Segundo a companhia, “as mudanças são resultado do exame detalhado de suas políticas e procedimentos, e o comprometimento em agir após a retirada forçada de um passageiro a bordo do voo 3411 da United Express, no dia 9 de Abril”.

“Não pedir que clientes já acomodados no avião abram mão de seus assentos involuntariamente, a menos que a situação apresente riscos à segurança” é uma das medidas que a companhia pretende adoptar, bem como o aumento dos incentivos de compensação ao consumidor para cessão voluntária do assento para até US$ 10 mil.

“Reduzir a quantidade de overbooking” está nos planos da companhia que pretende também “criar um sistema automatizado para solicitar a voluntários que mudem seus planos de viagem”.

No âmbito das mudanças anunciadas, insere-se ainda a limiração do uso de autoridades policiais que deve circunscrever-se a situações de segurança e proteção e “eliminar a fita vermelha nos pertences perdidos permanentemente, adoptando uma política de não fazer perguntas para bagagens perdidas”.

Algumas das medidas já entraram em vigor, outras irão seguir-se até ao fim do ano porque, segundo Oscar Munoz, CEO da United Airlines, “acções valem mais do que palavras”. Referia-se assim aos acontecimentos de 9 de Abril, sobre os quais disse estarem a ser “tomadas acções concretas”. “Nossa avaliação mostra que muitas coisas deram errado aquele dia, mas o crucial está claro: nossas políticas entraram no caminho de nossos valores e os procedimentos interferiram em nossa capacidade de fazer a coisa certa”, Agora, sublinhou, trata-se de implementar um processo de permita “conquistar de volta” a confiança dos consumidores.