Estudo PwC: Fidelizar clientes é um dos maiores desafios da hotelaria

Esta uma das conclusões da 2ªedição do “European Cities Hotel Forecast 2013 – Thriving or surving?”, elaborado pela PwC. O estudo, que pela primeira vez inclui Lisboa, compara o comportamento da hotelaria em 19 cidades europeias, concluindo que 2013 será um ano em que os turistas não aumentarão e em que será colocada maior pressão sobre os mercados emergentes. Com uma Europa em recessão, e tendo em conta que neste continente 85% do turismo depende das próprias economias europeias, o horizonte que se abre à hotelaria para 2013 não é dos mais brilhantes ainda que o estudo considere que “apesar da crise internacional, e em particular na Zona Euro, a hotelaria reflecte, na generalidade, forte grau de resistência”. Mas o grande problema que o estudo avança para este ano é a quase certeza de que “em 2013 não deverá haver crescimento” já que “a recessão económica deverá afectar um terço dos planos de viagens dos europeus”, e só “28% afirmaram ter a intenção de viajar mais” este ano. Com o número de turistas a não crescer e com “menos novos clientes”, a pressão irá estabelecer-se sobre os que já existem. Daí que o estudo ontem apresentado conclua que os hotéis deverão manter-se focados “nos seus negócios e ma fidelização”, deverão fazer com que os seus programas de fidelização funcionem e, tão ou mais importantes, deverão focar-se também no acompanhamento permanente do clientes desde que ele sai do hotel porque o seu regresso é importante. Com os clientes europeus, que fazem a maior parte da ocupação das unidades hoteleiras de muitas cidades europeias, incluindo Lisboa, a muito provavelmente decrescerem, a “esperança”, como sublinhou Ricardo Sousa Valles, da PwC, reside nos BRIC’s (Brasil, Rússia, Índia e China) que, por isso mesmo serão “pressionados” pelas cidades/destinos: “A concorrência no sector do turismo vai estar marcada pelo desempenho dos BRIC’s”, avança o estudo, apontando ainda que neste ano que agora começa “Europa Central e Oriental serão «as estrelas»”. Sobre a capital portuguesa o estudo, embora apontando “uma melhoria marginal em 2013”, sublinha o facto de haver “mais quartos novos a surgir em Lisboa”, o que a par da “diminuição do número de turistas de negócios (…) originou um impacto negativo em 2012”. E se é verdade que em termos da taxa de ocupação se espera que Lisboa consiga este ano uma evolução positiva, ainda que residual, face aos resultados médios dos últimos 10 anos, já no que toca ao RevPar e ao ADR, os valores ficarão abaixo da média da última década. A apresentação do estudo contou com a presença de Cristina Siza Vieira, presidente executiva da AHP e Mário Machado, presidente adjunto do Turismo de Lisboa. M.F.