iTurismo: Direitos e Liberdades, por Atilio Forte

As falsas reclamações e o impacto das greves (direito inalienável) no turismo são os temas comentados no iTurismo de hoje, em que Atilio Forte escolhe como “O + da Semana” os vários acontecimentos que marcaram o passado dia 13 de Maio. Contratos de gestão hoteleira, estratégias de desinvestimento na hotelaria e Geração “Z”, constituem os “Tópicos da Semana”.

 

Tópicos da Semana:

  • Contratos de gestão hoteleira na Europa vistos à lupa: À medida que no “Velho Continente” os contratos de gestão hoteleira vão conquistando terreno aos de simples aluguer (historicamente mais usuais), os investidores/proprietários escrutinam com crescente minúcia o seu articulado de modo a assegurarem quer a sua rentabilidade, quer a reputação da marca que passará a gerir as (suas) unidades. Assim, cláusulas como as que respeitam a taxas de operação, direitos de aprovação, garantias do explorador/gestor e direitos de cessação ganham particular relevância e são alvo de redobrada atenção.

 

  • Estratégias de desinvestimento na hotelaria: Vários especialistas internacionais vêm alertando para o facto dos investidores no sector hoteleiro deverem começar a pensar numa estratégia de saída imediatamente após o acto de compra da propriedade e, obrigatoriamente, irem desenvolvendo e adaptando o seu plano ao longo do tempo, já que o que se passa na maior parte dos casos é que ocorrem milhares de situações e imprevistos entre o momento da aquisição, o da decisão de venda e o da efectivação da mesma.

 

  • Geração “Z” prepara-se para moldar o turismo: O último inquérito realizado pela rede internacional de agências de viagens “Virtuoso” demonstra que todos quantos nasceram entre o final dos anos noventa e o ano 2010 já são factor determinante na tomada de decisões de viagem pelas famílias. Mas esta sondagem vai mais longe, ao concluir que, dentro de poucos anos, o poder de compra da geração “Z” rivalizará com o da geração do milénio (“Y”).

 

Comentário

 

Turisver.com – Com o Verão chegam as viagens de férias para um maior número de portugueses e com elas as reclamações, umas consistentes, outras muito forçadas e até, por vezes, falsas. Trata-se de uma situação transversal a vários países que, recentemente, levou o Foreign Office a alertar os turistas britânicos para não apresentarem queixas falsas porque podem ser alvo de procedimentos legais. No caso português pensa que quer os turistas quer as empresas estão devidamente protegidos?

Atilio Forte – Já por diversas vezes referimos ao longo destes comentários que ao Estado cabe o inalienável papel da regulação, que implica fiscalização, bem como a protecção dos direitos do consumidor.

Ora no que respeita à aquisição dos serviços de viagem e à consequente prestação dos mesmos, somos de opinião que os consumidores nacionais são dos que melhor protegidos se encontram, pois dispõem de um vasto conjunto de mecanismos que, sucintamente, passamos a explicitar.

Como é sabido o exercício das actividades próprias das agências de viagens e turismo encontra-se definido em legislação específica para o efeito, na qual expressamente prevê-se que qualquer empresa com esse objecto e que pretenda actuar no mercado português deverá estar inscrita no RNAVT – Registo Nacional das Agências de Viagens e Turismo, ter um seguro de responsabilidade civil devidamente contratado e, mais importante para a questão em análise, subscrever o FGVT – Fundo de Garantia de Viagens e Turismo.

Como o próprio nome indica, o FGVT é um mecanismo financeiro de protecção do consumidor, que responde solidariamente pelo pagamento dos créditos decorrentes do incumprimento de serviços contratados às agências de viagens e turismo.

Assim, todo e qualquer consumidor que se sinta lesado e queira obter satisfação de créditos a que tenha direito pode accioná-lo, bastando que o solicite, fundamentadamente, ao Turismo de Portugal, I. P..

Não obstante esta “garantia pública”, os consumidores nacionais contam também com a estreita colaboração que existe entre a DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor e a APAVT – Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo, através da qual muitas das questões colocadas são não apenas avaliadas e dirimidas como, mais importante, resolvidas sem recurso a outras vias, concretamente as judiciais.

Qualquer das situações que acabámos de descrever existe de forma mais ou menos acentuada dentro da União Europeia, já que a primeira decorre da transposição interna, por parte de cada Estado-Membro, de uma Directiva Comunitária e, a segunda, apenas depende da vontade dos legítimos representantes “das partes” – consumidores e agências de viagens e turismo – em cooperarem para, assim, melhor servirem os interesses daqueles que são seus associados.

Contudo, Portugal tem ainda um outro mecanismo – seguramente o mais louvável – que é o da instituição pioneira da figura do Provedor do Cliente, criada há quase duas décadas pela APAVT, cuja principal missão é a pronta e eficaz resolução de reclamações e contenciosos que possam existir entre um consumidor e uma agência de viagens e turismo filiada na APAVT, evitando assim que uns e outros tenham de envolver-se em infindáveis disputas jurídicas, atenta a morosidade da Justiça portuguesa.

Por diversas vezes já tivemos oportunidade de testemunhar a valia do Provedor do Cliente, quer enquanto entidade determinante na credibilização das associadas da APAVT junto dos consumidores em geral, quer como “tribunal arbitral” quer, ainda, como instituição promotora de decisões céleres na avaliação e análise dos casos que lhe chegam.

Para além destes aspectos e complementarmente, convirá recordar que, nos termos da Lei, todas as empresas e estabelecimentos turísticos têm de possuir um Livro de Reclamações, o qual, obrigatoriamente, deve ser disponibilizado ao cliente sempre que solicitado.

Portanto, no que respeita aos consumidores, somos de opinião que naquilo que está relacionado com a aquisição e prestação de serviços de viagens e turismo, os mesmos têm uma das mais amplas protecções que existem no Mundo.

Já no que se relaciona com as empresas e não obstante alguns destes mecanismos lhes servirem também de protecção, acontece que não existe uma proporcionalidade de deveres (ou direitos, consoante a perspectiva), sobretudo no que respeita às falsas reclamações, hoje em dia tão em voga.

Isto significa que, não apenas no que respeita às agências de viagens e turismo, mas a todos os demais agentes económicos que operam nos diferentes sectores que compõem a constelação turística, os mesmos estão, genericamente, desprotegidos e, por isso, expostos aos “profissionais da reclamação” e, nalguns casos até, da “difamação”, atentos os canais digitais de avaliação da qualidade dos serviços prestados e produtos vendidos que actualmente existem, onde qualquer um pode – com ou sem razão – escrever o que lhe apetece, mesmo quando os argumentos não lhe assistem, para já não referirmos as situações em que objectivamente há dolo e, apesar disso, permanecer impune, pois nesses casos a única alternativa que resta às empresas para a defesa do seu bom nome é (quase) exclusivamente a via judicial…

Infelizmente, muitos desses canais gozam de grande credibilidade entre consumidores, já que há a tendência para valorizar-se mais a opinião de quem também consome do que, por exemplo, o conselho dos verdadeiros profissionais de turismo.

E esta é apenas uma parte, dado que se formos para o domínio das redes sociais a vulnerabilidade das empresas ainda é maior.

Por outro lado, quando o consumidor recorre ao Livro de Reclamações há casos em que a fundamentação (para já não referirmos a veracidade) das mesmas deixa muito a desejar, embora tal não obste que tanto a empresa, como o Estado, gastem tempo, recursos e dinheiro, na avaliação do sucedido para, posteriormente, darem a devida resposta.

Não se pense que esta nossa análise visa de alguma forma fragilizar a defesa e protecção dos consumidores, pois consideramo-la vital para o escorreito funcionamento do mercado em geral e da concorrência em particular. O que aqui criticamos (e denunciamos) são os abusos, aproveitamentos e, em muitos casos, a impunidade das falsas reclamações.

Em conclusão, Portugal é um dos países mais avançados do Mundo na protecção e garantias dadas ao consumidor, principalmente do que adquire produtos e serviços turísticos nas agências de viagens e turismo associadas da APAVT – e ainda bem que assim é, pois tal só credibiliza e qualifica o nosso produto turístico e as empresas –, mas pode e deve percorrer e desbravar novos caminhos no que respeita aos que levianamente reclamam sem fundamento ou falsamente e, por vezes, denigrem a imagem de agentes públicos ou privados que actuam no turismo.

 

Turisver.com – Temos assistido a sucessivas greves de várias áreas laborais que têm prejudicado a imagem do turismo. Com o aproximar da época alta, vários sindicatos têm em vista um agravar de situações de greve que irão afectar hotéis, aeroportos e transporte aéreo. Mesmo sendo um direito inalienável, o recurso à greve deve requerer uma maior ponderação?

Atilio Forte – Embora percebamos o alcance da pergunta, obrigatoriamente temos de começar a nossa resposta por recordar que em Portugal o direito à greve está constitucionalmente consagrado. Daí que seja inalienável.

Dito isto, estamos em crer que o que essencialmente aqui está em causa, é exactamente o mesmo que: “A liberdade de cada um termina onde começa a liberdade do outro”, frase célebre atribuída ao filósofo inglês Herbert Spencer a qual, em síntese, traduz a ideia que a verdadeira liberdade respeita o próximo e os seus direitos.

Ou seja, quando o exercício de um direito totalmente legítimo – como é o caso – objectivamente prejudica terceiros, porque interfere com a própria liberdade destes – tão legítima quanto a “nossa” – e limita os seus direitos individuais, algo fica desproporcionado ou desequilibrado, pois para uns “verem assegurada” a sua liberdade, outros ficam privados dela (daquela que também é sua).

De acordo com o exemplo em análise, não são apenas os turistas (nacionais ou estrangeiros) quem fica prejudicado, é toda a actividade turística e, por reflexo, o país ou, pelo menos, a sua imagem.

Contudo, em Estados Democráticos e de Direito como o Português, não é desejável que o direito à greve seja posto em causa, pois facilmente poderíamos resvalar para outro tido de situações que, quase de certeza, nos conduziriam por caminhos perigosos. Mais a mais com os populismos que vão grassando um pouco por toda a parte. Ao invés, o que deve questionar-se é o nexo de causa-efeito provocado pelo seu exercício (demasiadas vezes banalizado), isto é, a falta de solidariedade, sentido cívico e ponderação que, por vezes, leva alguns a prejudicarem muitos.

Mas tal coloca-se mais no plano cívico, ético e da sã convivência e respeito pela vida em sociedade, do que na esfera política ou do Direito.

Por isso, pelo menos é esta a nossa perspectiva, eis-nos perante uma das principais áreas onde o diálogo-social é decisivo. Onde a capacidade de entendimento recíproco é determinante. Mas para tal é fundamental a existência de total abertura de espírito, compreensão e estar-se desprovido de quaisquer dogmas, ortodoxias ou simpatias partidárias. Não querer compreender “o outro lado” é o princípio que compromete a existência de um possível entendimento.

Pessoalmente, já tivemos oportunidade de participar, por mais do que uma vez, na resolução de problemas desta natureza, felizmente quase sempre com pleno sucesso. Talvez por esta razão possamos afirmar que o empenho (pessoal) e a vontade (individual) postos no diálogo são, amiúde, bem mais importantes e poderosos do que qualquer argumento, por mais fundamentado e correcto que ele seja.

É que se não aceitarmos o direito à greve, também não podemos esperar o respeito pelas nossas liberdades, as quais só estarão verdadeiramente salvaguardadas quando esse direito passar a ser exercido com elevada cultura cívica, isto é, sendo unicamente utilizado após todas as possibilidades de diálogo estarem esgotadas, ou seja, em último recurso.

 

O + da Semana:

O último Sábado foi um dos dias mais marcantes da nossa História recente no que respeita à promoção internacional da imagem de Portugal, já que os múltiplos sucessos nele alcançados fizeram com que, de uma ou outra forma, o nosso país estivesse nas “bocas do mundo”. Em pouco mais do que 24h, Fátima (o “Altar do Mundo”) celebrou o tradicional 13 de Maio, comemorou o centenário das Aparições da Virgem Maria, assistiu à canonização dos Pastorinhos Jacinta e Francisco e, para corolário, acolheu a visita do mais especial dos peregrinos, o Papa Francisco, tudo debaixo de uma irrepreensível organização; Nessa mesma noite, Salvador Sobral ganhou o Festival da Eurovisão obtendo um inédito feito para a música portuguesa e para o nosso país e, consequentemente, assegurando que no próximo ano contaremos com mais um evento de enorme projecção internacional, uma vez que teremos a responsabilidade (e o benefício) de organizarmos o próximo Festival da Canção; Quase em simultâneo assistimos de Norte a Sul – para não referirmos os demais pontos do “globo” – às comemorações da conquista do Tetra Campeonato de futebol pelo Sport Lisboa e Benfica, cujos adeptos inundaram ruas e praças (com epicentro em Lisboa, no Marquês de Pombal), manifestando-se de forma efusiva, mas sempre ordeira e cívica. Dirão os mais irónicos que se cumpriu o desígnio do “Estado Novo”: Fátima, Futebol e Fado/Festival. Os crentes falarão em intervenção divina. Contudo, acreditamos que todos, sem excepção, revêem-se nas palavras que o Presidente da República dirigiu ao nosso compatriota que venceu a Eurovisão: “Quando somos muito bons, somos os melhores dos melhores”. Portugal e os portugueses têm pois razões para sorrir (mesmo os que têm outras preferências clubísticas). Turisticamente falando esta foi (também) uma exemplar jornada, que contribuiu para divulgar um pouco mais do que somos, do que temos para oferecer e, acima de tudo, para sublinhar a nossa hospitalidade única. É que seja qual for a motivação daqueles que nos visitam, de uma coisa podem ter certeza: na “arte de bem receber” e na sã convivência estamos, sem dúvida, entre os melhores dos melhores!