Opinião: “APP ou Sites – Eis a questão!”, por João Pronto*

Este artigo é subordinado à temática da tomada de decisão, relativa à aquisição, ou não, por intermédio das empresas turísticas, de uma APP paralela ao site institucional, que por sua vez pode ser responsive ou talvez não, e desenvolvido com tecnologia C#, Java, Python, ou… provavelmente não, eis a questão!

Confuso? É natural, as opções são mais do que muitas, e muito provavelmente há várias boas opções relativas à tomada de decisão para cada empresa turística!

Como é natural, tendo eu formação tecnológica, tenho amigos a trabalhar em empresas que desenvolvem ambas as faces da mesma moeda, pelo que me é impossível agradar a alguns, ou por ventura a todos…

Há inclusivamente empresas tecnológicas nacionais que desenvolvem APP e sites que podem ou não ser responsive, assim o cliente o deseje!

Por um lado, temos os defensores das APP, popularizadas pela Apple Store e posteriormente também muito familiarizadas no sistema operativo Android e mais recentemente ainda, pela própria Microsoft.

Por outro lado, temos as Software Houses que desenvolvem sites à medida, umas vezes suportados pela tecnologia responsive, outras, nem por isso, adaptando-se obviamente ao solicitado pelos Clientes, independentemente da linguagem de programação do próprio site.

Vamos, primeiramente, diferenciar as opções APP e Site, e de seguida, identificar um site responsive ou… talvez não, depende, e finalmente abordaremos as diferentes linguagens de programação (construção) de sites. Mas depende do quê verdadeiramente? Vamos por partes:

Uma APP é uma aplicação que é instalada preferencialmente em dispositivos móveis, e tem que ser desenvolvida especificamente para funcionar em um ou em mais sistemas operativos de dispositivos móveis: IOS da Apple, ou Android que funciona em quase todos os restantes equipamentos móveis, ou ainda Microsoft da… Microsoft.

Se decidirmos que a “nossa” APP vai funcionar nestes atuais três sistemas operativos, teremos que suportar o custo do desenvolvimento para estes três sistemas operativos.

Há, no entanto, empresas que estudam o comportamento dos seus clientes e chegam à conclusão que o sistema operativo da Microsoft é, nos dias de hoje, de longe o menos popular, pelo que optam por não investir neste desenvolvimento. O problema é que em tecnologia, o que hoje é uma verdade irrefutável, amanhã… já não é bem assim, e de repente estamos a excluir uma fatia considerável de clientes potencialmente rentáveis… pelo que é fundamental que as empresas turísticas tenham noção deste tipo de comportamento tecnológico dos seus clientes, pois de outra forma, estarão inadvertidamente, a excluir um ou mais clusters de clientes, potencialmente muito interessantes!

Por mais que eu não goste da Apple, o que para o caso nem é verdade, mas se a esmagadora maioria dos meus clientes é “apple lover” não faz sentido comercial algum não investir numa APP que não funcione nos equipamentos dos inúmeros iPhone e iPad que os meus queridos clientes adoram e utilizam massivamente. O inverso ainda mais perverso se torna. Se eu adoro a tecnologia dos iPhone mas se a esmagadora maioria dos meus clientes não tem Iphone, para que é que vou investir em tecnologia da Apple, na minha empresa, ao serviço dos meus clientes?

Pelo que a tomada de decisão, da aquisição ou não de uma APP, deve ser devidamente ponderada, com base na(s) tecnologia(s) apreciada(s) pelos (potenciais) clientes.  Há ainda uma variante na aquisição de uma APP para as empresas turísticas: adquirir uma APP própria ou subscrever uma APP popular, (ou imergente) no setor de atividade da empresa turística? Como exemplo, temos diversas empresas portuguesas que desenvolvem APP que podem ser utilizadas por diversos Hotéis e/ou cadeias hoteleiras, fornecendo-lhes a capacidade de também comunicarem digitalmente, via APP, com os seus hóspedes, como se a APP fosse exclusiva do próprio Hotel.

Nos meus estudos, tenho constatado que as principais cadeias hoteleiras mundiais estão a apostar nos dois tabuleiros, i.e., têm uma ou mais APP proprietárias, mas, no entanto, optam também, por subscrever as APP genéricas (que funcionam também como diretórios de pesquisa de Hotéis) mais relevantes onde detém ou exploram propriedades hoteleiras.

No outro lado da moeda temos os sites, que são “agnósticos” relativamente aos tipos de sistema operativo, quero com isto referir que os sites, programados de determinada forma, funcionam, independentemente do cliente ter tecnologia da Apple, Microsoft, LG, Samsung,… ou um portátil de linha branca com Linux.

Se há imensos estudos, por todo o mundo, englobando todos os setores empresariais, turístico incluído, que apresentam dados consistentes de que os consumidores tendem a apagar APP que não utilizam, devido ao espaço disponibilizado nos equipamentos móveis não ser dos mais… espaçosos, perdoem-me o pleonasmo! A pergunta de 1 milhão de dólares, como dizem os americanos, está em como criar uma APP que os clientes utilizem de forma consistente e não fugaz!?!

Relativamente ao desenvolvimento de um site, temos diversas questões que importam ter em (muito boa) linha de conta:

Responsive vs não responsive: Um site responsive é um site que se adapta automaticamente à dimensão do écran do dispositivo que o está a consultar. Se fosse apenas esta a abordagem, era claro que (quase) todos os sites deveriam de ser responsive. No entanto, será que deveremos de apresentar aos clientes a mesma quantidade detalhe de informação quando estão num iPhone ou num portátil de 15.6” da HP? Mais uma vez, depende do modelo de negócio e do que se pretende comunicar ao (potencial) cliente! Então, com esta abordagem de comunicação diferenciada, por vezes pretendemos um site responsive (exatamente com a mesma quantidade de detalhe num telemóvel ou num computador de secretária), outras vezes, pretendemos comunicar de forma diferenciada com o cliente, com base na tecnologia(s) que o cliente está a recorrer para consultar o nosso site. O fator eCommerce pode ser decisivo na tomada de decisão relativamente à arquitetura do site e inclusivamente à (não) de uma abordagem responsive

Relativamente à linguagem de programação do site, ou tecnologia de desenvolvimento – existem ainda mais possibilidades de escolha. Se muitas vezes a linguagem de programação do site é irrelevante para a estratégia comercial e operacional das empresas turísticas, outras vezes, a decisão de se optar por tecnologia C#, .net, PHP, Python ou outras, pode tornar-se catastrófica para a integração de sistemas informáticos dentro de uma mesma empresa.

Quanto maior é a empresa ou grupo empresarial, mais crítica e dependente da tecnologia se torna a decisão da opção tecnológica aquando do desenvolvimento do site. Motivo? Tecnologias que não são diretamente compatíveis, provocam ilhas de conhecimento dentro da mesma organização, sem partilha de quaisquer conteúdos, ou partilhando apenas conteúdos reduzidos, muito menos em tempo real. E de repente era uma vez uma abordagem à la Business Intelligence.

O mesmo princípio pode ser utilizado na decisão de um site com desenvolvimento à medida ou em alternativa a escolha de plataformas online de criação de sites baseadas em templates (modelos) pré-desenvolvidos pelas empresas tecnológicas com base em diversas temáticas. Veja-se o caso amen.pt; e wix.com; e ainda wordpress.org… Há ainda uma enorme quantidade de micro-empresas portuguesas que desenvolvem sites com base nas tecnologias supracitadas. Pode-se observar, também, uma crescente quantidade de empresas turísticas que desenvolvem elas próprias os seus sites, com base nas referidas tecnologias, pois em algumas das tecnologias referenciadas não há necessidade de se ter conhecimentos de programação, a ferramenta de construção do site cria ela própria o código do próprio site. Nestes últimos 3-4 anos tenho apresentado aos meus alunos, que serão os futuros gestores turísticos, em apenas uma aula de 1 hora, uma plataforma de criação de sites de empresas turísticas, e os resultados têm sido fantásticos! Sem necessidade de saberem programar uma linha de código que seja! Afinal serão gestores de empresas turísticas e não programadores informáticos.

Finalmente, por outro lado, importa avaliar a forma de se publicitar o site aos (potenciais) clientes, ou escrito de outra forma… como é que os meus clientes sabem que eu tenho o melhor site do mundo sem que eu invista rios de €uros em Adds em motores de busca como Google, Yahoo ou nos nacionais SAPO e IOL, e ainda nas Adds das principais redes sociais como Facebook e Linkedin? Porque a temática é diversificada e necessariamente complexa, será aprofundada em futuros artigos.

Que as APP e os sites, responsive ou não, fazem bem à saúde das empresas turísticas, disto não tenho dúvidas!

*João Pronto
Professor Adjunto da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Professor Convidado da Católica Porto Business School
Consultor de IT em Empresas Turísticas