Opinião: eTurismo, por João Pronto*

O eTurismo, que é como quem diz, o turismo da era da internet e dos turistas cibernautas (eTuristas), é o tema do artigo de opinião assinado por João Pronto, que começa por recordar os tempos em que, em meados dos anos 90, chamou a si a tarefa de apresentar a internet aos seus alunos. De então para cá a evolução tem sido constante, e dela nos fala este artigo.

Ingressei na ESHTE em Maio de 1996, quando fui a uma sala de aulas para ver como podia aceder à Internet, fui informado que a ESHTE não era o Técnico (onde eu estudava na altura, no Mestrado em Engenharia Eletrotécnica e de Computadores), pelo que obviamente não tinha Internet e era suposto que assim continuasse… claro que cheguei a casa, peguei no modem que tinha em casa (antecessor dos atuais routers que nos permitem aceder à Internet nas nossas casas, instituições de turismo e empresas turísticas) e no dia seguinte, configurei o dito router, via central telefónica existente, e deste modo, a ESHTE acedeu pela 1.ª vez à Internet. No ano letivo seguinte, já tínhamos uma ligação oficial para acesso à Internet, com uns estrondosos 2Mbps a dividir por uma dúzia de professores, mais meia dúzia de funcionários, e cerca de 280 alunos, era a população académica, da ESHTE, na altura.

Na 1.ª aula em que apresentei a Internet aos meus alunos, não resisti e primeiro perguntei o que era a Internet ou se já tinham acedido. Em média menos de dois alunos por turma sabiam do que eu estava a falar, porque tinham um familiar que estudava numa Universidade de Engenharia e que acedia à Internet para aceder a bibliotecas virtuais, ou para partilhar projetos de investigação. Nesta altura, estavam a começar a florescer as famosas “.com” como a Expedia e a Travelocity. Uns anos mais tarde surgiu em Portugal Total Recall, braço online da Geotur, e mais tarde as Netviagens e a Exit, e depois a Váviagens e mais recentemente ainda a Iellotravel.com.

No entanto, como sabemos, atualmente, nenhuma destas portuguesas Agências de Viagens Online existe, as globais Expedia, Travelocity, Atrapalo, e a especializada em Hoteis, Booking, foram demasiado aguerridas para as “.com” portuguesas, claro está que o efeito escala pendeu claramente para o sucesso das “.com” internacionais, mas convenhamos que teve que existir algo mais para os sucessivos fracassos lusitanos. Nesta época do ano, não me parece que seja a altura indicada para aprofundarmos esta questão, ainda para mais, não sararam ainda as cicatrizes dos empreendedores portugueses, ainda para mais, eu próprio pertenci ao grupo dos que tentaram e não conseguiram ter o sucesso ambicionado… talvez quando chegar aos 50 anos, tenha já a lucidez necessária para escrever e pensar seriamente sobre o assunto…

Paralelamente, começaram a surgir, em paralelo às “.com” turísticas, as redes sociais especializadas no setor, como a Tripadvisor e a Loonelyplanet, que trouxeram outra perspetiva na análise turística, proporcionando aos milhões de turistas e viajantes de todo o mundo, inverter o paradigma do nosso negócio turístico: agora são os (potenciais) turistas quem ditam as regras “do jogo”, opinando, apenas porque sim, sobre a qualidade do seu eventual consumo turístico, tendo o poder de influenciar todos os outros eventuais interessados, retirando aos profissionais de turismo a exclusividade na apresentação dos produtos e serviços turísticos…

Que o digam os meus alumni que trabalham em Agências de Viagens tradicionais, e que são consultados por potenciais clientes, que já estudaram desenfreadamente mais informação turística sobre os destinos que pretendem descobrir, apresentando demasiadas vezes, para o gosto dos meus alumni, maior e mais aprofundado conhecimento sobre o destino turístico em apreço do que o próprio agente de viagens. Resultado: algumas agências de viagens estão a especializar grupos de colaboradores em determinados destinos, fornecendo-lhes as mesmas “armas” dos potenciais clientes: o acesso intensivo via internet a conteúdos turísticos, com redes sociais incluídas, aos destinos a fornecer na Agência de Viagens.

Que o digam, os meus alumni que trabalham no setor hoteleiro e em que cada vez mais hóspedes, que estão à espera da sua vez para efetuarem o checkin, e ao ultrapassar os “20 segundos de espera”, desatam a enviar mensagens aterradoras via “twitters da vida” e reviews muito pouco simpáticas, e por vezes, pouco sérias, provocando enormes dores de cabeça aos hoteleiros, como se não tivessem já pouca coisa para se preocupar…

Que o digam, os meus alumuni que trabalham no sector da restauração, que por equivoco, ou não, colocaram o garfo 3 cm mais à direita do que o esperado pelos estimados clientes, e eis que online, para que todo o mundo saiba, saiu uma review desagradável nos Thefork da vida…

Que o digam, os meus alumni que trabalham na industria dos eventos turísticos, que vêm partilhados, a toda a hora, todo o tipo de experiências existentes nos eventos promovidos, e em tempo real, via Facebook, Instagram, Snapchat,…

Que o digam, os meus alumni que trabalham na indústria dos transportes, aviação e no setor náutico, que cada vez mais têm que dominar ferramentas de realidade aumentada, e outras inovações emergentes, para desempenharem as suas funções, paralelamente, como não podia deixar de ser, às também aqui famosas reviews turísticas…

Onde é que pretendo chegar com estes últimos parágrafos?

Admitindo que temos (ainda) dois clusters comportamentais de turistas: os que pesquisam informação turística antes, durante e após o consumo turístico, e os que fazem turismo, acedem à Internet, mas persistem (ainda) em consultar exclusivamente os agentes turísticos tradicionais.

Infra, esquema que habitualmente apresento aos meus alunos que estudam este tópico, recorrendo à Travel Industry Association – TIA, trata-se de uma fonte de informação muito antiga, mas terrivelmente atual.

 

Estes “novos” turistas, denomino de eTuristas, ou Turistas Cibernautas, como identificados pela TIA, têm o poder de condicionar as estratégias dos destinos turísticos e dos próprios empresários turísticos, partilhando e exigindo, cada vez mais e melhor qualidade do serviço turístico.

Podemos então admitir que o turista que é eTurista, quer, pode e manda… e é mau?

Quando exigem mais de nós do que era suposto exigirem, temos duas hipóteses: ou desistimos ou vamos à luta!

Analisando o comportamento dos nossos profissionais de turismo… a resposta é fácil e direta: venham os eTuristas que nós (profissionais do setor turístico) agradecemos!

Tenho o privilégio de escrever que os meus alumni estão literalmente espalhados pelos quatro cantos do nosso mundo, a desempenhar com elevada distinção as suas funções de profissional de turismo, e já temos (ESHTE) uma enorme quantidade de alumni que lideram inclusivamente equipas, com enorme e reconhecido desempenho!

Já gora, 2:40AM, está na altura de “ir fazer eTurismo”: vou pesquisar uns sites turísticos aqui do lado, não, não é desta que vou voltar a estudar o meu país irmão, vou dedicar-me a estudar pela “enésima vez” os recursos turísticos das Ilhas Marianas, tão populares nos estudos dos meus estimados alunos.

Ótimas eFérias e eTrabalho a todos!

* João Pronto

Professor Adjunto da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Professor Convidado da Católica Porto Business School
Consultor de IT em Empresas Turísticas