Opinião: X-Hotelaria – I: O presente futuro da e-Hotelaria, por João Pronto*

A tecnologia aplicada ao sector hoteleiro é o tema que João Pronto escolheu para abordar no Turisver.com, ao longo de uma série de artigos que terão várias vertentes. O primeiro é que o se pode ler abaixo.

X-Hotelaria – I: O presente futuro da e-Hotelaria

A Tecnologia e o Turismo são, sem sombra de dúvida, dois dos principais pilares da economia contemporânea, quer os detratores de cada uma destas indústrias queiram ou não, é assim! Poderia, e provavelmente deveria de apresentar indicadores oficiais, de diversas fontes reconhecidas, que consubstanciariam a afirmação acima apresentada e que servem de introdução a este artigo…

Mas, como é sobejamente reconhecido, Atilio Forte, aqui também na turisver.com, tem descrito estes indicadores, e analisando-os, enquadra e analisa a evolução desta nossa indústria do Turismo, pelo que vou, obviamente, prescindir de apresentar os referidos indicadores.

Como sempre referi, nestes mesmos artigos de opinião, também aqui na turisver.com, tento dedicar-me (quase) exclusivamente à descrição e análise da penetração tecnológica neste nosso setor turístico.

Dado que nesta última década, tenho dedicado parte significativa dos meus estudos e trabalhos no setor hoteleiro, e porque crescentemente me têm solicitado, vamos abordar nestes próximos artigos, à descrição e análise da utilização da Tecnologia no Setor Hoteleiro.

Importa clarificar o sentido do título deste artigo de opinião: X-Hotelaria, no sentido em que o “X” significa, nesta minha abordagem eXtended, i.e., a utilização generalizada da tecnologia no quotidiano hoteleiro, transformando a Hotelaria tradicional, sem tecnologia, numa Hotelaria consistentemente suportada (de forma mais ou menos visível na perceção dos Hóspedes e dos Hoteleiros) pelas Tecnologias de Informação e Comunicação.

 

Foquemo-nos nos “3 vetores Macro” em que a Tecnologia está ao Serviço:

  1. Dos Profissionais de Hotelaria;
  2. Dos Hóspedes;
  3. Dos Profissionais de Hotelaria e dos Hóspedes;

 

Admitamos que independentemente do “vetor Macro” acima referenciado, podemos utilizar a tecnologia em diferentes “momentos do ciclo de vida comercial”

1.  A tecnologia antes da compra;
2.  A tecnologia durante a compra do serviço Hoteleiro;
3.  A tecnologia antes do check-in;
4.  A tecnologia durante o check-in;
5.  A tecnologia enquanto o hóspede está in-house;

*   A tecnologia in-room;
*   A tecnologia nas áreas públicas dos Hotéis;
*   A tecnologia nas salas de reuniões e em Eventos;

6.  A tecnologia antes do check-out;
7.  A tecnologia durante o check-out;
8.  A tecnologia pós-check-out;

 

Iremos percorrer, nos próximos artigos, estes diferentes momentos, tentando abordar as duas perspetivas: a do Profissional de Hotelaria, e a do Hóspede. Como iremos verificar, estas duas perspetivas, nem sempre são concordantes.

 

Importa clarificar os “3 vetores Macro”:

  1. A tecnologia ao serviço dos Profissionais de Hotelaria;

A tecnologia, é cada vez mais utilizada no nosso quotidiano de hoteleiros, por forma a agilizar processos de relacionamento com a) o Hóspede; b) os colegas do Hotel; c) os parceiros de negócio (tipicamente agentes de viagens, operadores turísticos, restaurantes, serviços de transportes, SPA,…).

  1. A tecnologia ao serviço dos Hóspedes;

Há hóspedes que adoram interagir com a tecnologia providenciada pelo Hotel (serviços de pagamento online, IPTV, Internet, Sinalética Digital, Realidade Aumentada, Realidade Virtual, controlo de acessos/iluminação/climatização/… via smartphone,…), mas também temos hóspedes que pura e simplesmente abominam qualquer coisa que indicie que funciona com “0” e “1”, i.e., qualquer componente gerida por computadores… o que quer que isso seja… a tecnologia tem que ser suficientemente “inteligente” para que o profissional de hotelaria a coloque mais ou menos visível ao Hóspede, consoante o perfil comportamental do mesmo.

  1. A tecnologia ao serviço dos Profissionais de Hotelaria e dos Hóspedes;

Existem cada vez mais interações Hóspede-Profissional de Hotelaria, em que a tecnologia está explicitamente presente, independentemente do Hóspede gostar ou não da tecnologia; arrisco-me a escrever também: quer o Profissional de Hotelaria goste ou não de utilizar a tecnologia… há cada vez mais unidades hoteleiras, que a operação e/ou a legislação impõe a utilização da tecnologia em determinados momentos críticos do relacionamento com o Hóspede, como o são o check-in; o check-out; os modos de pagamento; gestão de reclamações; inquéritos;…

Vamos então começar pelo princípio:

 

A Tecnologia Antes da Compra

No último artigo, aqui na Turisver.com, http://www.turisver.com/opiniao-eturismo-joao-pronto/ algures no meio do artigo descrevi um fluxo de informação, baseado na Travel Industry Association – TIA, em que há cada vez mais hóspedes que não só pesquisam informação turística online, como adquirem também, de forma crescente, online.

Então, se assim é, faz todo o sentido (do ponto de vista dos Hoteleiros, claro está) que as Unidades Hoteleiras adquiram tecnologia que lhes permita “angariar diretamente” o máximo de Hóspedes possível, por forma a maximizar as vendas diretas, tentando não se expor em demasia à intermediação das Agências de Viagens online.

As ferramentas de Marketing Automation permitem aos Hoteleiros, comunicar diretamente com os hóspedes, em adição às técnicas associadas à gestão dos motores de busca, como as famosas técnicas de Search Engine Optimization (SEO), Analytics, e outras.

O ideal (mais uma vez, do ponto de vista dos Hoteleiros) seria a correta utilização de uma ferramenta informática, que, com base no histórico do “booking window”, o Hotel conseguisse comunicar diretamente com um potencial hóspede que está disposto, naquele preciso momento, a reservar um quarto do Hotel em questão.

Há cada vez mais empresas que “nos prometem” ferramentas informáticas, consubstanciadas em mais ou menos sofisticados algoritmos matemáticos e, por ventura, suportados em evoluídas heurísticas da não menos famosa área da Inteligência Artificial, que nos permitem identificar, em diferentes canais, quando é que um potencial cliente está disposto a tornar-se nosso hóspede, ou,… quando é que um cliente que até já sinalizou a reserva, através de um pré-pagamento online,… vai transformar a sua reserva em no-show, permitindo-nos assim, melhor gerir o tão famoso e crónico overbooking

Vamos admitir que eu sou um potencial hóspede, que esteve a consultar, como é meu hábito, sites de hotéis, às 2AM, mas que acabei por não reservar; no entanto, através dos cookies (são programas informáticos que armazenam informação básica sobre o nosso computador, quando visitamos o site em questão), os sites por mim visitados “sabem” que eu estive nesses sites, e em que áreas dos sites estive mais tempo…, e alguns deles, até sabem que já não é a primeira, nem a segunda vez…, e decidiram enviaram-me email com promoção para o quarto que eu estive a ver… e os outros… não!

A forma como eu perceciono esta (não) relação pode perfeitamente fazer com que eu reserve ou não, determinado quarto de determinado hotel, que me ignorou… ou que foi demasiado ostensivo e passou a aparecer em tudo quanto é site que eu pesquise, como “publicidade” à espera que eu clique na “publicidade” em questão…

Haja criatividade hoteleira, a tecnologia, nesta área, existe, e está a tornar-se cada vez mais fiável e “amiga do Hoteleiro”. Por vezes há que ler “nas entrelinhas”, afinal, os motores de busca, os sistemas informáticos de envio de mensagens (quaisquer que sejam as tipologias de e-mensagens), os sistemas de Customer Relationship Management – CRM e de Business Intelligence – BI, bem como as empresas de Rating, por vezes também são (muito) amigas dos Hoteleiros.

 

* João Pronto

Professor Adjunto da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Professor Convidado da Católica Porto Business School
Consultor de IT em Empresas Turísticas