Resposta centrada no cliente pode resolver irregularidades na aviação, diz estudo da Amadeus

As companhias aéreas devem adoptar uma nova postura para resolver problemas de atrasos e cancelamentos de voos, diz o mais recente estudo da Amadeus sobre a indústria da aviação, no qual é sugerido às companhias aéreas que adoptem soluções mais centradas nos clientes como forma de resolver as irregularidades. O estudo, realizado pela PhoCusWright para a Amadeus, sob o tema ?Passenger first: Re-thinking irregular operations?, propõe estratégias práticas para que as companhias aéreas possam melhorar a sua resposta em caso de irregularidades, sugerindo uma resposta mais centrada no passageiro para resolver os conflitos. De acordo com o estudo, uma abordagem mais centrada no cliente pode levar a que o processo seja resolvido mais rapidamente, sendo sugerido que as companhias ofereçam mais alternativas à viagem, tendo em conta as motivações individuais dos viajantes, uma vez que esta atitude ?poderia afectar de forma positiva o comportamento de reservas no futuro?. O estudo sugere também que as companhias mudem os processos usados para gerir atrasos e cancelamentos, considerando que estes são, na grande maioria das vezes, ?centrados no próprio voo, em vez de serem centrados no cliente?. O estudo teve por base uma série de entrevistas a académicos de referência, organizações do sector turístico e companhias aéreas globais, além de inquéritos a 2.800 viajantes da Austrália, Brasil, China, Reino Unido e EUA. Dos viajantes inquiridos, um em cada cinco, ou seja, o correspondente a 18%, afirmou já ter tido problemas com atrasos ou cancelamentos de voos, não tendo realizado a viagem reservada devido a estes problemas, percentagem que sobe para um terço entre os passageiros chineses. Entre as frustrações mais comuns para os passageiros está a falta de comunicação sobre o problema, seguindo-se o facto de não ter sido oferecida pela companhia qualquer compensação, os conflitos na comunicação, o facto de o propósito da viagem não ter sido cumprido devido aos problemas no voo e o pagamento de custos adicionais para opções alternativas. O estudo deixa, assim, cinco conclusões que as companhias aéreas devem seguir para fidelizar clientes, nomeadamente a oferta de um serviço standard, o que facilita a actuação em caso de problemas que atinjam mais passageiros, a disponibilização de tecnologia que permita aos passageiros escolher as alternativas, sendo também aconselhável que as companhias invistam em sistemas que permitam compreender as necessidades e preferências dos passageiros. Importante é também a comunicação e por isso o estudo recomenda que as companhias adoptem um sistema de comunicação transparente, integrado e interdepartamental, de forma a fornecerem aos clientes uma comunicação precisa e personalizada. O estudo refere também que os atrasos moderados prejudicam mais a indústria do que uma grande perturbação, que é mais fácil de entender pelos passageiros, e alerta para o impacto que os problemas podem ganhar com a sua divulgação nas redes sociais, sugerindo por isso às companhias aéreas que alterem as estratégias de media social para actividades promocionais isoladas, abraçando ferramentas analíticas que os ajudem a compreender o impacto dos comentários em relação a perturbações de voo. I.M.