Covid-19: Como estão a lidar com a pandemia a Meliá Hotels e a Amadeus

Ao longo do mês de Março a pandemia de Covid-19 deixou de ser um problema de alguns para ser o problema de todos, uma premissa com consequências também para algumas das maiores empresas do sector turístico. Conheça o que mudou na vida destas empresas nesta rúbrica do Turisver.com. A Meliá Hotels International está, entre outras acções, a apostar na formação dos seus trabalhadores para uma época pós-Covid, enquanto o Amadeus IT Group assegurou recentemente a sua liquidez, para poder continuar a ajudar os clientes das diferentes áreas de negócio a lidar com as consequências da pandemia.

 

Meliá Hotels: um shift temporário na operação e a aposta no futuro

Com o slogan “lazer no coração, negócio na mente”, a Meliá Hotels International é o principal grupo hoteleiro de Espanha, onde foi fundado (em Maiorca) há quase 65 anos, e um dos maiores do mundo, com mais de 380 hotéis espalhados por quatro continentes. Em 2019, a empresa contou com um lucro líquido de 121,7 milhões de euros, em linha com o esperado após circunstâncias adversas como as marés de algas que se depositaram nas praias mexicanas, e notícias desfavoráveis que afectaram o turismo na República Dominicana.

A Meliá contava fazer crescer os indicadores da operação hoteleira em 2020, uma vontade atrapalhada pelas actuais circunstâncias ligadas à pandemia Covid-19. Ainda assim, #wewillmeetagain (vamos voltar a encontrar-nos) é a mensagem em que tem apostado o grupo hoteleiro no decorrer destes tempos de isolamento social. Também as fachadas dos hotéis Meliá, um pouco por todo o mundo, foram iluminadas com corações e outras mensagens de esperança.

A 27 de Março o grupo encerrou perto de 90% dos seus hotéis em todo o mundo, embora com o “compromisso de fazer com que os viajantes nunca parem de sonhar com as suas viagens, porque quando chegar o dia em que o possam fazer novamente vamos estar preparados para vos receber e tornar as vossas viagens inesquecíveis”. Em Portugal, o Tryp Covilhã Dona Maria Hotel continua temporariamente encerrado, prevendo-se uma reabertura após 1 de Maio.

O grupo tem vindo também a apostar numa política de transparência e proximidade na comunicação com os seus clientes. Todas as novas reservas efectuadas até 31 de Maio para unidades do grupo podem ser canceladas entre um a sete dias antes da data de chegada. As políticas de cancelamento foram todas flexibilizadas, garantindo vouchers para estadias futuras ou cancelamentos gratuitos dependendo das datas e parâmetros de cada reserva (mais informações disponíveis aqui).

A Meliá assegura que “neste período mais difícil para a indústria das viagens, a segurança, saúde e bem-estar dos nossos clientes e trabalhadores continua a ser a nossa máxima prioridade”, pelo que diversas medidas de prevenção foram adoptadas. Todos os hotéis implementaram um Protocolo Global de Preparação e Resposta, com constantes actualizações. Para além disto, juntou-se à linha da frente na luta contra a Covid-19, ao transformar em hospitais 13 das suas unidades hoteleiras na Europa, 11 das quais em Espanha, para que possam acolher doentes em isolamento e equipas de saúde.

O grupo vai, também, recompensar 10.000 profissionais de saúde pelos seus esforços na luta contra o vírus, com 10.000 estadias de duas noites. Com o slogan “noites pelos vossos dias”, esta será a maior campanha de solidariedade alguma vez feita pela empresa. Pretende ser um gesto de reconhecimento “ao trabalho dos nossos heróis na linha da frente”. Os profissionais que preencham os seus detalhes no site da Meliá até 26 de Abril habilitam-se a ganhar estas estadias, que podem ocorrer em qualquer dos hotéis do grupo, numa fase pós-contenção da pandemia.

Esta campanha dirigida aos profissionais de saúde reserva 10% do total das estadias para os profissionais que estão neste momento a trabalhar nos hotéis convertidos em hospitais.  “Todos os dias observamos estes profissionais a irem além das suas obrigações para combater esta doença e é por isso que queremos oferecer a oportunidade de ansiarem por um descanso bem merecido no futuro, num dos nossos hotéis à sua escolha”, explica Gabriel Escarrer, vice-presidente executivo e CEO da Meliá.

Por outro lado, a Meliá está a disponibilizar a sua plataforma de e-learning aos seus 45.000 trabalhadores em todo o mundo, para que possam avançar na sua formação profissional apesar do interregno das suas actividades. Através de uma parceria com a Cornerstone, empresa especializada em plataformas de formação na ‘nuvem’, os trabalhadores podem inscrever-se em programas de formação em línguas, comunicação e atendimento ao cliente, marketing digital e social selling e em ferramentas como Salesforce, Marketing Cloud, Power BI, entre outras.

Através desta plataforma, os profissionais têm também a oportunidade de aceder a grupos para a partilhar de conhecimento e boas práticas entre colegas de todo o mundo. A plataforma está disponível em 15 línguas, em versão para computador e aplicação móvel, com uma oferta composta por mais de 22.000 cursos online. Para Gabriel Escarrer “o mundo pós-Covid será muito mais digital e as empresas que tenham feito um esforço prévio perante a inovação, capacitação e tecnologia terão a hipótese de enfrentar esta nova era com mais força e resiliência”.

 

Amadeus: assegurar liquidez para garantir continuidade das várias áreas de negócio

Com o objectivo de ser o maior provedor de soluções de tecnologia para a indústria das viagens, o Amadeus IT Group vem potenciando as viagens e turismo através da tecnologia desde 1987. A empresa desenvolve soluções que ajudam companhias aéreas, aeroportos, hotéis, empresas de caminhos de ferro, motores de pesquisa, agências de viagens e operadores turísticos a melhorar as experiências de viagens dos seus clientes. Fechou o exercício de 2019 com um crescimento a dois dígitos tantos nas receitas como no EBITDA, com um lucro ajustado de 1.270,2 milhões de euros (+13,4%).

Agora, para fortalecer o seu capital e melhorar a sua liquidez perante a incerteza causada pela Covid-19 nas viagens internacionais, a Amadeus arrecadou 750 milhões de euros em novos activos com a emissão de 19.230.769 novas acções a 39€, e outros 750 milhões de euros em obrigações convertíveis, a ser resgatadas a 9 de Abril de 2025. Estas transacções, já concluídas, permitiram que a Amadeus garantisse uma liquidez superior a quatro mil milhões de euros. Enquadram-se num extensivo programa que permite à empresa enfrentar os cenários mais adversos.

Já no final de Março a empresa tinha anunciado uma série de acções que visavam garantir liquidez, que incluíam a adopção de medidas de redução de custos e despesas de capital com uma taxa de execução anual de aproximadamente 300 milhões de euros, o cancelamento do pagamento de dividendos complementares no valor de 320 milhões de euros previsto para Junho de 2020, e a adição de uma linha de crédito no valor de mil milhões de euros, com prazo de um ano. A liquidez agora assegurada permite que a empresa esteja mais bem preparada para enfrentar os compromissos financeiros que tinha previsto para 2020.

Enquanto o vírus vai afectando , cada vez mais, a indústria das viagens, as prioridades da Amadeus continuam a ser “assegurar a saúde e bem-estar dos nossos trabalhadores, apoiar os nossos clientes e proteger o nosso negócio”. Em comunicado, a empresa explica que “acreditamos estar bem posicionados para suportar o actual ambiente económico com força, e continuamos confiantes na nossa estratégia para crescimento e criação de valor para os accionistas a longo prazo”.

Desde 25 de Março que a Amadeus tem mantido um diálogo aberto com os seus clientes, accionistas e colaboradores, através de comunicados que explicam que medidas vêm sendo adoptadas em relação à pandemia Covid-19. Começou por anunciar a aceleração na entrega de produtos e serviços que ajudam as companhias aéreas a estar em contacto constante com os seus passageiros e agências de viagens (como chatbots), o manter do suporte técnico online constante, oferecendo plataformas de trabalho remoto para agências de viagens e hotéis, e a substituição de formação presencial pela virtual, com o Amadeus Learning Universe.

A 2 de Abril, Decius Valmorbida, o presidente da Travel Channels Amadeus assinava o segundo comunicado, que reforçava o compromisso da empresa para com as agências de viagens e negócios dentro da comunidade Travel Channels. O Amadeus Service Hub foi actualizado com guias que respondem às principais questões feitas por viajantes com disrupções nas suas reservas, incluindo informações sobre reembolsos, alterações e validações.

A empresa garantiu que as suas soluções, como o Amadeus Selling Platform Connect, tinham acesso remoto a qualquer hora e em qualquer lugar, e desenvolveu o Amadeus Professional, para que os agentes de viagens possam aceder ao computador do escritório em suas casas, através do seu equipamento pessoal. A Amadeus consolidou os links dos sites de cada fornecedor para que possam ser facilmente acedidos, juntando num único lugar todas as informações necessárias para a gestão de reservas.

A 8 de Abril surgiu o comunicado de Julia Sattel, presidente da Airlines IT Amadeus, que explicava que a empresa estava a minimizar o impacto das perturbações para as companhias aéreas e os seus passageiros e a ajudar as transportadoras a maximizar as suas operações. Nas semanas anteriores a essa data, a Amadeus tinha processado perto de 2,5 milhões de alterações de reservas por dia, contra um volume de 150.000 por dia, em tempos ditos normais. Garante que, mesmo assim, “não houve impacto algum na estabilidade do sistema”.

Para Julia Sattel, “o Amadeus Ticket Changer Dynamic Waiver tem sido essencial na gestão do fluxo massivo de pedidos de alteração, permitindo que as companhias aéreas actualizassem regras tarifárias passadas e permitisse que agentes de viagens ou passageiros mudassem os seus bilhetes sozinhos, de acordo com as novas condições oferecidas pelas empresas”.

Por outro lado, a Amadeus está a ajudar as companhias a optimizar as suas operações actuais e futuras, através de decisões inteligentes baseadas em dados. Fornece dados sobre a procura para se tomem melhores decisões de negócio e planear voos futuros também baseadas na ocorrência de eventos e conferências. Está, também, ao lado das companhias aéreas na organização de voos de repatriamento a partir de aeroportos para os quais normalmente não voam, ajudando a reconfigurar soluções sempre que necessário.

Numa outra iniciativa que pretende auxiliar os seus clientes nestes tempos conturbados, a Amadeus ofereceu os seus espaços de publicidade para empresas da indústria das viagens, para que possam fornecer actualizações importantes para a comunidade sobre quaisquer disrupções nos serviços. Estas informações podem ser partilhadas com outros profissionais no sistema Amadeus via banners no Amadeus Selling Platform Connect e, para viajantes, através de documentos de itinerário.

Relativamente aos aeroportos, a Amadeus está a garantir a tecnologia necessária para que se adaptem às actuais necessidades operacionais, para além de oferecer apoio e serviços remotos que asseguram a manutenção do negócio. Está, também, a oferecer apoio adicional para que estas infra-estruturas se preparem para o futuro, adaptando-se a um “novo normal”. Antecipa a ênfase que será dada ao conceito de viagens “touchless”, com os aeroportos a ter de responder à crescente procura por distanciamento social e maior higiene.

A Amadeus está, ainda, a apoiar os destinos nos seus planos de recuperação pós-pandemia, através da iniciativa Construindo Um Caminho para a Retoma, que oferece uma visão geral sobre como os destinos evoluem no meio da incerteza. Está a trabalhar com as Destinations Marketing Organizations, para que preparem e avaliem os sinais de recuperação.

Por fim, a Amadeus considera que esta crise representa, também, uma oportunidade para a inovação. Por isto, continua a investir na pesquisa e inovação, apostando em estudos que com recurso a tecnologias de IA automatizam e escalam a detecção de sinais que indicam variações futuras e prever o comportamento dos viajantes. O último comunicado termina com Stefan Ropers, presidente de Strategic Growth Business da Amadeus, a colmatar que “a indústria das viagens é resistente, e tenho muita fé nisso e na habilidade de vencermos, juntos”.