iTurismo: A Transformação Digital, por Atilio Forte

No iTurismo desta semana, Atilio Forte comenta a escolha, por parte da Organização Mundial do Turismo, do tema “O Turismo e a transformação digital” para mote do Dia Mundial do Turismo 2018 que se celebra a 27 de Setembro. Objecto de comentário são também as conclusões de um recente estudo realizado pela Intercampus que analisou a relação dos lisboetas com o turismo. 

 

Tópicos da Semana:

 

  • Alojamento para quem anda constantemente de “malas aviadas”: Funcionais, descontraídos, com áreas de trabalho partilhadas (espaços de “co-working”), cozinhas comunitárias e quartos a preços acessíveis são características dos mais recentes tipos de alojamento que começam a germinar e que se destinam a uma nova tipologia de clientes “digital-dependentes” para quem socializar com os seus pares é uma prioridade, atendendo ao estilo de vida nómada que levam.

 

  • Cadeia W Hotels vai lançar festival de música: Esta reputada marca do segmento de luxo do Grupo Marriott vai lançar, com início em Setembro próximo, uma série de Festivais de Música – denominados “WAKE UP CALL” – que ocorrerão nas suas propriedades de Hollywood (Califórnia), Barcelona (Espanha), Bali (Indonésia) e, logo no início de 2019, no Dubai (Emirados Árabes Unidos). O surpreendente é que os espectáculos destinam-se apenas aos hóspedes dos seus hotéis, substituindo os grandes palcos, multidões, passes diários e desconforto dos locais onde normalmente têm lugar, por concertos exclusivos à volta da piscina ou aos quais possa (simplesmente) assistir-se da varanda do quarto.

 

  • Hotelaria no Japão cresce a grande ritmo: Seja pela realização dos próximos Jogos Olímpicos de Verão (Tóquio 2020), seja pelo aumento verificado nos fluxos turísticos para o país do “sol nascente”, o facto é que o parque hoteleiro do Japão está em franca expansão. Na opinião da CBRE – uma das maiores empresas imobiliárias do Mundo – o sector irá crescer quase 30% nos próximos dois anos, sendo que nas principais cidades do país encontram-se, presentemente, mais de 80.000 quartos em construção.

 

 

Comentário

 

Turisver.com – A Organização Mundial do Turismo  escolheu como tema para a celebração do Dia Mundial do Turismo 2018  “O Turismo e a transformação digital“. Na sua perspectiva, é um tema de oportunidade para os dias de hoje?

Atilio Forte – Uma vez mais a Organização Mundial do Turismo (UNWTO) acertou “em cheio” na escolha do mote que servirá de pano de fundo às celebrações do Dia Mundial do Turismo, cujo epicentro terá lugar em Budapeste (Hungria), no próximo dia 27 de Setembro.

De facto não conhecemos actividade económica que mais tenha sido influenciada, ou se se quiser revolucionada, pelo advento das novas tecnologias de informação e comunicação e pela entrada das ferramentas digitais no nosso quotidiano, do que a do turismo.

Tendo sido a actividade turística a primeira das grandes áreas da economia a dar verdadeiro sentido e significado material ao que hoje denominamos e conhecemos por “globalização”, o aparecimento da internet – ainda em finais do século passado – veio impactar de modo quase abrupto nos hábitos de consumo turístico, na forma como a oferta passou a ser disponibilizada, no aproximar de quem vendia a quem comprava, possibilitando que a recolha da informação ficasse à distância de um mero clique, bastando o simples pressionar de uma tecla para que a experiência – ou a emoção, como preferimos dizer – do acto de viajar começasse a ganhar corpo, permitindo que qualquer um iniciasse, desde logo, a antecipar a excitação das descobertas que se avizinhavam aquando da deslocação propriamente dita.

E, desde então, o turismo nunca mais voltou a ser o mesmo, pelo menos nos termos em que até aí era percepcionado tanto por quem detinha e disponibilizava os produtos, como por quem os adquiria e fruía. As fundações sobre as quais a actividade turística se erigia alteraram-se subitamente, mormente ao nível do paradigma que, durante aproximadamente 50 anos – do pós II Guerra Mundial até praticamente ao final do século XX – fez com que o turismo passasse de uma actividade quase insipiente, a líder da economia mundial, ou seja, substituindo-se o determinismo da “Oferta” sobre a “Procura”, pela “ditadura” da “Procura”, isto é de quem compra, sobre a “Oferta”, isto é, de quem produz e ou vende.

Em suma, o poder “da decisão” mudou radicalmente, a partir do momento em que quem decide gastar o seu dinheiro passou a ter à sua disposição (quase) toda a informação existente sobre o que pretendia exactamente adquirir, ficando com total liberdade não apenas para comprar o que especificamente desejava, mas ainda para o fazer onde, com quem e ao preço que melhor lhe conviesse. E, na possibilidade de inexistência, poder até criar o seu próprio produto e colocá-lo à venda a nível planetário, atraindo todos quantos buscavam o mesmo. Muitos dos grandes negócios e conglomerados empresariais de hoje, nasceram a partir desse primeiro passo, que mais não foi do que a procura pela satisfação de uma necessidade pessoal que, posteriormente, veio a reunir, ou a encontrar prosperidade, em todos quantos “ansiavam” por algo semelhante.

O “mercado” deixou assim de ser local ou regional, para tornar-se global. As empresas, os produtos e os destinos, independentemente da sua dimensão, não mais concorreram uns com os outros e não mais ficaram circunscritos a determinadas (grandes) áreas geográficas, para passarem a competir “todos contra todos”… no Mundo inteiro!

Não se estranha pois que, actualmente, a actividade seja denominada por “Novo Turismo”, pois nela o “cliente” (leia-se, consumidor) é o “centro do universo” à volta do qual tudo gira, cujas necessidades podem, devem e têm obrigatoriamente de ser satisfeitas, sob pena de se comprometer o sucesso do próprio negócio.

Ora, perante este tamanho efeito de escala, esta acérrima competição, onde muitas vezes o sucesso depende de um pormenor, do mais ínfimo dos detalhes, do acréscimo de valor, do sublinhar da diferença, do autêntico, do genuíno, onde cada cliente é “único” (e quer e deve sentir-se tratado como tal), numa actividade onde a criação de “stocks” é uma impossibilidade e onde a inovação tem de ser uma constante, a tecnologia e as ferramentas digitais que ela nos põe à disposição, são a única possibilidade que o turismo tem para gerir os volumes de informação maciça com que a todo o instante lida e, simultaneamente, que lhe assegura estar sempre perto de quem compra, na maior parte das vezes (literalmente) na palma da mão do cliente, à espera das “ordens e dos comandos” que por ele lhe sejam dados.

Só que, tal como acontece na actividade turística, a dinâmica tecnológica também não pára. Está em permanente evolução. E, isso vai tornar-se cada vez mais decisivo, pois possibilita que melhor se conheça o cliente, os seus gostos, as suas expectativas, as suas motivações, preferências e emoções, o que nos permite – de maneira crescente – ir exactamente ao encontro do que ele pretende. Basta pegarmos no exemplo das redes sociais onde quase todos põem quase tudo, o que lhes diz respeito.

É um volume imenso (quase assustador) de informação preciosa que nos é oferecida de “bandeja”, se soubermos interpretá-la e tratá-la convenientemente, que nos permite “abrir portas” e oportunidades de negócio impensáveis. Mas que também pode facilmente transformar-se num “pau de dois bicos”, já que o mesmo canal igualmente serve para revelar as nossas insuficiências ou deficiências, condenando-nos inapelavelmente – e quase instantaneamente – ao insucesso.

Por tudo isto, e pelo muito mais que haveria a dizer sobre um tema que, pela sua importância e actualidade, é praticamente inesgotável, é crítico que o mais importante organismo do turismo mundial – a UNWTO, que é bom recordar, integra o conjunto de Agências da Organização das Nações Unidas – tenha escolhido este tópico como proposta de reflexão no dia do ano no qual se celebra o turismo.

É fantástico assistirmos a um incessante aumento do número de turistas que, ao que tudo indica, não irá esmorecer nas próximas décadas. Mas é igualmente preocupante se perdermos o controlo desse crescimento, se não soubermos, conseguirmos ou quisermos procurar os caminhos da sustentabilidade da actividade. É que, para usarmos uma expressão mais coloquial, “o feitiço pode voltar-se contra o feiticeiro”. O turismo e os turistas consomem recursos, provocam desgastes vários, pressionam todos os habitats, naturais e artificiais. Logo é preciso que saibamos gerir, preservar e fruir comedidamente desses “ecossistemas”, para que as próximas gerações também deles possam desfrutar.

Portanto, a actividade e os seus agentes estão confrontados com desafios acrescidos e têm de aprender a lidar com grandes bases de dados, contendo um volume de informação inaudito, com as modernas plataformas digitais, local onde, crescentemente, está o cliente e se fazem os negócios e, para não sermos exaustivos, com a inteligência artificial a qual, tendencialmente, mais do que uma ajuda, será uma companheira inseparável para que consigamos trabalhar e tratar os imensos fluxos de informação que estão ao nosso alcance e manter a satisfação do consumidor e a sustentabilidade turística dos produtos, dos destinos e dos recursos (finitos!) que temos ao dispor.

Mas, por maior que seja a transformação digital, de uma coisa podemos estar certos: o turismo nunca perderá a sua característica humana; será sempre um negócio feito por pessoas, para pessoas; o ser humano será sempre a sua “matéria-prima”; o cliente será sempre o “sol” e nós, que estamos directa ou indirectamente ligados a esta actividade económica, apenas meros girassóis que o seguiremos para onde quer que ele vá!

 

Turisver.com – Um estudo realizado pela Intercampus revelou que 89% dos lisboetas acreditam que o turismo é positivo para a capital e 69% consideram que a cidade estaria pior sem ele. Como olha para os resultados apurados pela Intercampus?

Atilio Forte – Este é mais um de muitos estudos que demonstra, na perfeição, a assinalável “consciência turística” dos lisboetas e, acreditamos, dos portugueses em geral, para a importância que o turismo tem e terá no desenvolvimento da cidade e do país, dos incontáveis benefícios que dele podemos colher e do muito que contribuiu para a melhoria, a todos os níveis, das suas (nossas) condições de vida.

Aliás, para além dos indicadores referidos na pergunta, vale ainda a pena destacar que 84% do total de residentes inquiridos afirmou “fazer questão em ser atencioso e prestável em relação aos turistas que visitam Lisboa”. Cremos que esta é uma resposta lapidar, que não só vem confirmar a importância estratégica da actividade e sublinhar as razões da nossa afamada hospitalidade como, também, deve ser interpretada como um sério aviso a todos quantos têm tentado diminuir e acirrar os ânimos contra o turismo ou, mesmo, procurado dele extorquir vantagens incompreensíveis, como tem acontecido com as (tristemente famosas) taxas turísticas.

Como sempre afirmámos, o que é bom para o turismo, também é bom para as populações locais, já que, presentemente, quer os agentes turísticos quer, sobretudo, os turistas têm, de uma maneira geral, consciência do quão importante é garantir a sustentabilidade dos destinos e dos produtos. E para que tal aconteça, em primeiro lugar é decisivo que quem aí vive e reside se sinta bem, se dê conta do progresso, veja como é que, em razão de uma maior dinâmica da actividade, tudo muda para melhor, seja pela reabilitação, seja pela requalificação, seja pelo dinamismo económico, seja pela revivificação.

Isto não quer dizer que “tudo são rosas”. Deve ter-se consciência que com mais turismo, também há maior pressão nas infra-estruturas, na limpeza, no trânsito, no imobiliário, no ruído, no aumento do custo de vida… Mas, perdoem-nos a franqueza, não será isso melhor? Não é preferível possuirmos problemas desta natureza, do que termos cidades ou locais desertos, património monumental e edificado a degradar-se, desemprego, marasmo económico, espaços públicos abandonados, etc., etc.?

A resposta afigura-se-nos óbvia. É sempre melhor enfrentar desafios, do que estar esquecido, ser ignorado ou enjeitado. Sobretudo quando se tem do lado da solução os mais interessados no progresso da actividade, como acontece no turismo com os seus agentes e, em grande medida, com os próprios turistas.

Assim, esperamos que (mais) este estudo contribua para que se deixe de demonizar o turismo, se oiça com mais atenção as propostas e sugestões de quem está na actividade – desde que saiba fazer-se ouvir – e tomem-se decisões racionais, equilibradas e sustentáveis a bem da cidade e do país e para o bem de todos, na esteira da sabedoria demonstrada pelos lisboetas que responderam a este inquérito.

 

O + da Semana:

Lá diz o povo no seu infinito saber que “o que nasce torto tarde ou nunca se endireita”. Recordamos aqui este ditado para dizer que graças à intervenção da Comissão Europeia, fundamentada no princípio da igualdade entre todos os cidadãos comunitários, a Câmara Municipal de Lisboa (CML) foi instada a (também) passar a cobrar aos residentes em Portugal a “taxinha” (leia-se imposto) de 1 euro, que decidiu criar em 2014 e que abrangia todos os passageiros que chegavam ao aeroporto e terminal de cruzeiros de Lisboa, sob pena de poder vir a ser acusada de discriminação em razão da nacionalidade e, assim, violar uma das mais importantes e básicas regras em vigor dentro da União Europeia (UE). Recorde-se que esta esdrúxula “taxinha” nunca chegou a ser cobrada directamente aos turistas que entraram no nosso país por aquelas infra-estruturas, sendo que em 2015 a ANA – Aeroportos de Portugal decidiu suportar os encargos da mesma, no que respeitava ao aeroporto Humberto Delgado, e entregar aos cofres do município 3,8 milhões de euros. No entanto, já o não fez nos anos seguintes (2016, 2017 e, até ver, no corrente ano). Recorde-se que aquando da criação deste “imposto” (que veio acompanhado de outro sobre as dormidas) tivemos oportunidade de aqui analisar o assunto e, para além da discordância de fundo com a medida – que ainda mantemos –, apontar o modelo extorsivo e leviano que tinha servido de berço ao seu nascimento, porque apressado e sem prever qualquer mecanismo que sustentasse a sua implementação prática. Perante esta posição das instâncias da UE e a fazer fé nas notícias e declarações da CML vindas a público, tudo indica que a edilidade da capital deixe “cair” esta taxa de chegada, já no seu orçamento para 2019. Situação que a materializar-se põe a nu as deficiências e incapacidades da gestão autárquica, mas que é, simultaneamente, uma boa notícia para o turismo nacional.

 

Aproveitamos para desejar a todos os nossos leitores umas boas e relaxadas férias. Aos muitos que darão o melhor de si mesmos para proporcionarem estadas e viagens inolvidáveis aos demais, votos de bom trabalho. Voltaremos em Setembro, para continuarmos a analisar e comentar o que de mais importante se vai passando no Turismo, seja em Portugal, seja no Mundo.