iTurismo: Adaptação e Ultrapersonalização, por Atilio Forte

A tendência de redução do peso da intermediação por parte das empresas turísticas, bem como as sucessivas greves no sector da Saúde e o seu impacto no turismo, são os assuntos que o comentador Atilio Forte destaca no iTurismo de hoje.

 Tópicos da Semana: 

  • Casamentos no Inverno estão a tornar-se numa nova tendência para a hotelaria: Tudo começou com relativa simplicidade… até se transformar num verdadeiro fenómeno para muitos hotéis. No início alguns casais mais astutos constataram que durante a “época baixa” podiam tirar partido de preços mais baratos, menor ocupação e maior disponibilidade para aceder a certos pedidos menos comuns, mais diferenciados ou, mesmo, extravagantes, por parte das unidades hoteleiras. Só que depois… a moda pegou!
  • América do Sul é um destino em franco desenvolvimento: De acordo com a rede multinacional de agências de viagens Virtuoso, a América do Sul está a começar a ser uma “região-destino” mais presente no leque de opções de quem viaja, nomeadamente pela atractividade de países como o Brasil, a Colômbia e o Peru, em virtude da sua multiculturalidade e das incontáveis experiências e aventuras que tem para oferecer.
  • A evolução do segmento de luxo: Para além de vir a manifestar um constante crescimento o segmento das viagens de luxo tem, progressivamente, aumentado a sua abrangência, dado ser cada vez menos estereotipado e mais dependente do gosto e das preferências individuais de cada turista e, por esse motivo, mais relacionado com as experiências emotivas e a realização emocional de cada Tal significa que a era das viagens ultrapersonalizadas já chegou!

 

Comentário:

 

Turisver – Tem-se verificado por parte das empresas turísticas, principalmente das maiores, uma tendência para reduzirem o peso da intermediação. Na sua perspectiva, esta situação coloca em risco a sobrevivência de alguns sectores da actividade, tal como os conhecemos?

 

Atilio Forte – É um dado indesmentível que a evolução de todas as actividades económicas, e muito em particular da do turismo, tem vindo a aproximar quem detém o produto de quem o consome, em grande parte devido ao papel crescente que a tecnologia vem assumindo no quotidiano das pessoas e das empresas, pois quem vende tem a necessidade de estar mais perto de quem compra, para conhecer melhor os seus hábitos, gostos e preferências, e quem adquire busca incessantemente pelo único e pelo irrepetível, embora de fácil acesso e “pronto a fruir” e, por isso, está cada vez mais informado, selectivo e exigente.

A esta realidade deve adicionar-se a convicção, por parte da generalidade dos consumidores, que “ir directamente à fonte” sai mais barato do que através de terceiros, por um lado e, por parte substancial dos que produzem, que os custos associados à venda podem ser menores ou os seus lucros maximizados se eliminarem os eventuais intermediários, por outro lado. E tudo isto é potenciado pelo processo de estar “online”, já que tal torna mais fácil o encontro entre uns e outros e, consequentemente, a realização da transacção.

Assim, não é de estranhar que nos últimos anos tenhamos assistido a que alguns dos sectores com mais “peso” na formação do produto turístico, como a aviação ou a hotelaria, venham progressivamente apostando mais nos “canais directos de venda” e no estímulo dos seus potenciais clientes em utilizarem-nos, mesmo que para isso saibam e tenham de fazer reflectir no preço de comercialização uma parcela das poupanças ou ganhos mais imediatos que estimavam, uma vez que no longo prazo podem recuperar esse “investimento”, seja pelo aumento do número de clientes directos, seja pela fidelização dos mesmos à sua marca ou produto. E, como facilmente se compreende, quanto maior dimensão e mais global for a empresa, maior efeito de escala tal tem.

Contudo, se este lado ou, se se quiser, esta tendência de desenvolvimento do negócio turístico veio de certa forma pôr em causa muitas empresas turísticas da área da distribuição, nomeadamente no domínio das agências de viagens e turismo, sobretudo aquelas que permaneceram com uma estratégia mais conservadora, pois viram drasticamente quartadas as suas fontes de rendimento (comissões), não menos verdade é que também veio “abrir portas” a novas ideias e projectos de criação de valor no sector.

Prova disso é o aparecimento, com sucesso, de muitas empresas de distribuição online (Online Travel Agencies, vulgo OTA’s) que perceberam a importância e o papel da tecnologia junto do comprador e souberam posicionar-se e oferecer-lhe o que ele “exactamente” procurava, não só evitando-lhe o transtorno de pesquisar e comprar “à peça” os vários produtos e serviços turísticos, como ainda proporcionando-lhe um melhor preço global fruto quer das negociações que conseguiram fazer com muitos dos fornecedores, quer por possuírem estruturas de custos pouco dispendiosas (sem grandes necessidades de instalações físicas, poucos recursos humanos, etc.), quer ainda, por terem conseguido a adesão em larga escala dos consumidores, pela simplicidade dos processos usados.

Não obstante o que se disse a propósito da evolução tecnológica e da desintermediação, convirá ter (bem) presente que hoje em dia “o mercado” apenas conhece uma fronteira: o Planeta. A par desta “limitação” é bom nunca esquecer por um lado, que o verdadeiro poder não reside em quem detém a oferta, mas sim na procura e, por outro lado, que o acto de viajar sendo uma necessidade – profissional ou de lazer – ou um desejo de viver uma experiência é crescentemente encarado como uma coisa natural e de valorização e promoção humanas, o que lhe associa uma componente cognitiva e sensorial que o colocam, claramente, no plano das emoções, tornando-se deste modo em algo exclusivo, único, pessoal e, por essa razão, precioso e/ou indispensável.

Não é por isso de espantar que um número cada vez maior de consumidores reclame por um “toque humano” na organização da sua viagem e prefira um serviço personalizado em detrimento de um atendimento que, embora mais rápido e eficaz, no final é sempre mais “frio”, distante e pouco interactivo. O que acabamos de referir já é plenamente visível no segmento de luxo e a tendência é que se venha a alastrar a outras áreas.

Mas não se julgue que este cenário é exclusivo da distribuição. Ele já é notório em (quase) todos os sectores que compõem a constelação turística. Mesmo naqueles que são mais preponderantes. Veja-se o sucedido nas grandes cadeias hoteleiras que, em simultâneo com a “aposta” nos canais directos de reserva/venda, investiram na criação do estereótipo perfeito do seu produto, muitas vezes através de várias marcas direccionadas a públicos diferenciados, de modo a procurarem uma maior identificação com o consumidor para por ele serem preferidas, em virtude de assegurarem que ao escolher ficar num dos seus quartos qualquer hóspede sabe o que vai encontrar, independentemente do lugar do Mundo onde o mesmo estiver localizado.

E, por um momento, houve quem vaticinasse que as unidades ditas “independentes” tivessem os dias contados… Mas não foi isso que sucedeu. Basta atentar-se no aumento do número de hotéis (ditos) “boutique” que oferecem facilidades, serviços, comodidades, decoração, propostas, gastronomia, etc., etc., quase sempre dirigidos a nichos de mercado bem definidos e específicos e que, por isso, estão a ter sucesso.

Fizemos estas referências para sublinhar que sendo o turismo a actividade económica mais humana e humanizada que existe – foi, é e continuará a ser feito por pessoas para pessoas –, a sua permanente evolução, através de uma enorme dinâmica, capacidade de inovação e centrada nas pessoas, é a única certeza com que podemos contar. Mesmo sabendo que ela já captou o interesse de “gigantes” tecnológicas como a Google ou a Apple, capazes de utilizarem Inteligência Artificial e ferramentas quânticas para tratamento da “big data” de informação pessoal e profissional que, diariamente, todos nós vazamos para o ciberespaço.

Para concluir, e muito (mas mesmo muito!) mais haveria a dizer a propósito deste tema, somos de opinião que no turismo não há sectores “condenados”. Há sim, sectores doentes, alguns moribundos, que necessitam urgentemente de se reinventarem. Tal como existem outros que naturalmente irão aparecer. E, claro está, como em qualquer área da economia, há empresas que nascem e outras que… morrem.

Sobreviverão aquelas que melhor se adaptarem; as que conseguirem entender os desafios com que se confrontam; e as que saibam abraçar a(s) mudança(s).

Oportunidades? Mercado? Clientes? Serão coisas que, por certo, não faltarão ao turismo. Podem faltar a “alguns” dos que estão presentemente “dentro” dele, ou fora em outras áreas. Por isso, adaptação e ultrapersonalização (foco total no cliente) são hoje as palavras de ordem para quem quer ter (um) futuro no turismo de amanhã!

 

Turisver – Ao longo dos últimos meses Portugal tem sentido o efeito das greves na Saúde. Esta situação pode pôr em causa um produto turístico que se tem tentado fazer crescer, tanto a nível interno como externo,  que é o Turismo de Saúde?

 

Atilio Forte – Com alguma insistência temos aqui referido que a actividade económica do turismo, atenta a sua pluridisciplinaridade e transversalidade, é das que mais sente os impactos positivos e negativos do que se passa em outras áreas. Por este motivo não surpreende que a agitação social que se tem vivido nos últimos tempos em Portugal – e que se antecipa para o corrente ano – também pode vir a influenciar o desempenho presente e futuro do turismo nacional.

Claro está que sendo o sector da Saúde afectado pela realização de greves dos vários grupos profissionais que o integram, embora sem pormos em causa a legitimidade das reivindicações que estão na sua origem, somos de opinião que esta é uma situação que, quer pela sua sensibilidade e delicadeza, quer pela sua repetição sistemática, já que está ligada ao bem-estar e à qualidade da vida humana, pode ter influência no escorreito desenvolvimento dos fluxos turísticos, tanto internos como externos, sobretudo os que envolvem determinados grupos de consumidores, particularmente o dos “Seniores” dado ser aquele que, neste aspecto em concreto, maiores preocupações e cuidados tem e toma quando viaja.

Isto significa que, de uma forma simples, pode dizer-se que ninguém “vê com bons olhos” escolher um destino sabendo que caso venha a ter um problema de saúde, um acidente ou outra condição que exija a intervenção dos profissionais da especialidade, principalmente médicos, enfermeiros e técnicos de diagnóstico, e que não apresente um quadro de gravidade extrema ou de emergência, saiba que o atendimento que necessita poderá vir a estar condicionado por uma greve.

Portanto, um primeiro aspecto que deve realçar-se é que a constância desta conflitualidade socio-laboral que se vem verificando na Saúde, não só prejudica globalmente os cidadãos e o país como, do ponto de vista do turismo, em nada ajuda o normal funcionamento das actividades turísticas. E mais, coloca-nos numa posição de vulnerabilidade perante os nossos concorrentes que tanto beneficiam da situação como, inclusivamente, dela podem tirar o devido partido (o que não hesitam em fazer!).

Ora, se genericamente este não é um quadro favorável, muito menos o será para os casos em que a razão da viagem seja, sobretudo, a obtenção de cuidados de saúde, como acontece com o Turismo de Saúde e Bem-Estar, sector que apesar de ainda se encontrar num patamar de desenvolvimento muito embrionário, começa a reunir condições para poder, a breve prazo, vir a ganhar uma maior importância, dimensão e visibilidade, se considerarmos o reconhecimento e a notoriedade internacionais que o país e os seus profissionais têm vindo a obter nalgumas áreas (investigação, cirurgia, tratamento, etc.).

E, ironia das ironias, tal sucede no preciso momento em que o Estado voltou a comparticipar os tratamentos termais – em 35% do seu valor até um máximo de 95€ por utente – prescritos nos cuidados de saúde primários do SNS – Serviço Nacional de Saúde desde Janeiro do corrente ano (haviam sido interrompidos em 2011), o que obviamente irá(iria?) contribuir para um maior dinamismo seja do turismo interno, seja de um sector de inquestionável valor na paleta da oferta turística nacional (o termalismo) o qual, é bom não esquecer, foi um dos berços do turismo português (nas primeiras décadas do século XX) – a par do dos casinos – tal como o conhecemos hoje.

Em suma, e como já havíamos dado nota em anteriores comentários, esta é apenas mais uma das situações de tensão social que em nada beneficia a actual conjuntura por que passa o turismo nacional.

 

O + da Semana:

                

Benidorm, uma das mais famosas estâncias turísticas espanholas, alcançou a certificação atribuída pelo ICTE – Instituto para la Calidad Turística Española como primeiro destino turístico inteligente do Mundo. Para obter esta almejada qualificação aquele município espanhol teve de ultrapassar várias fases de testes e auditorias e cumprir com o estipulado pela normativa UNE (acrónimo de “Una Norma Española”) 178.501, até chegar à Marca Q. Vale a pena referir que os documentos normativos são um conjunto de regras experimentais e de padrões informais criados pelos Comités Técnicos de Normalización (CTN) da AENOR –Associación Española de Normalización e Certificación. Os aspectos que integraram a avaliação efectuada centraram-se em múltiplos requisitos: sustentabilidade; acessibilidades; novas tecnologias; inovação; e, liderança. Para além disso a cidade foi sujeita a uma análise do que tem para oferecer no domínio do desporto, da saúde, dos congressos, da gastronomia, das compras, do “Film Office” (uma espécie de “balcão único” municipal de informação e apoio aos profissionais do audiovisual que pretendam captar imagens ou filmar na autarquia) e no que é comummente designado por “Benidorm Verde” (um vasto programa ecológico e ambiental que inclui inúmeros aspectos que vão desde a manutenção e limpeza dos parques da cidade e das suas praias, até uma linha de apoio ao cidadão para que este possa comunicar qualquer incidência que ocorra dentro dos limites geográficos do município). Por fim, foi tido em conta o compromisso da cidade em criar um “Smart Office DTI”, ou seja um espaço no qual se integrarão todos os elementos “inteligentes” do destino, onde se incluem, entre outros, um laboratório municipal de inovação e tecnologia e sistemas de vigilância e inteligência turística, com especial destaque para a análise e o tratamento de “big data”.