Opinião: E agora, Agências e Agentes de Viagens?, por Nuno Tomaz*

Neste artigo, Nuno Tomaz, director comercial da GEA, fala dos problemas que a pandemia trouxe aos agentes de viagens que tiveram que repatriar clientes que tinham um pouco por todo o mundo, e afirma que esse é um crédito que para sempre assistirá às agências de viagens, que devem usá-lo como um “grito bem alto” de afirmação de um sub-sector que está “para durar”.

Resolvida que está a nível legal a situação de preservação da tesouraria das empresas e do emprego, consubstanciada na entrada em vigor do Decreto Lei 17/2020 de 23 de Abril, e ainda que sendo uma panaceia com um prazo de validade relativamente curto e ainda sem claras certezas de haver um seguimento ao mesmo para enfrentar um futuro que se afigura ainda difícil, que caminho deverá o sub-sector percorrer para voltar a aproximar-se da velocidade de cruzeiro?

Foi repetida até à exaustão a ideia de que muito teria que mudar, que tanto empresas como recursos humanos teriam que trilhar um rumo diferente, reinventarem-se, transformarem-se naquilo que nunca foi necessário até agora. Um sub-sector que vivia constantemente sob o foco de alguns “opinion makers” terceiros à distribuição turística, a esmagadora maioria deles sem uma visão de fundo e com fundamentos que se pudessem considerar válidos, ou sequer com conhecimento de causa, que visavam este sub-sector em particular como sendo um daqueles com o fim à vista e já com a linha desse horizonte de desaparecimento bem à vista, insistindo estar para breve a crónica de uma morte reiteradas vezes anunciada.

Opinião repetida em variadas publicações da comunicação social e das redes sociais, exaustiva e profusamente partilhada durante os últimos anos, e fundamentada apenas no facto de que o advento da internet e do desenvolvimento de potentes e avançados motores de busca e reserva online por parte de novos players, que assentavam o seu posicionamento face ao consumidor no suporte meramente digital, vinha inexoravelmente sentenciar este sub-sector a esse fim pré-destinado e inevitável, a acontecer mais dia, menos dia.

Igualmente com as tentativas contínuas de desintermediação por parte de outros sub-sectores da cadeia mais a montante, nomeadamente aviação comercial e hotelaria, que vinham continuamente, através das suas políticas comerciais, a considerá-lo descartável e, por conseguinte, eliminável com base num argumento discutível da necessidade de redução de custos. Não pondo de lado, independentemente do que atrás foi dito, o seu direito legítimo de procurar todos os canais possíveis para escoar a sua oferta, aumentar taxas de ocupação e melhorar os seus resultados.

E eis que surge a pandemia da Covid-19, acontecimento totalmente imprevisível e inaudito, que com uma disrupção abrupta numa curva contínua de crescimento dos resultados em todo o espectro turístico, vem colocar de vez em cima da mesa esse desafio de inflexão/mudança, tanto nos modus haciendi e operandi dos players de todo o sector em toda a linha da cadeia de distribuição. E neste sub-sector em particular, pois apesar dos malefícios que a pandemia veio e continua a provocar, sejam eles de ordem humana ao nível sanitário, sejam os de ordem económica, ambos a lamentar, ela veio inclusivamente e apesar disso criar a oportunidade de que este sub-sector necessitava para lançar um grito bem alto, relembrando não só ao mercado de consumidores como também aos parceiros dos outros elos da cadeia de valor que: “NÓS ESTAMOS AQUI PARA DURAR”, como elo imprescindível e de valor muitíssimo acrescentado.

Resta agora saber se a classe empresarial/profissional das agências/agentes de viagens agarra a oportunidade que lhes foi inadvertidamente lançada nos braços com toda esta sucessão conjuntural de acontecimentos, e que os obrigou a lidar e a resolver num timing extremamente curto os inúmeros problemas relacionados com as viagens dos seus clientes, revertendo todo esse crédito de trabalho especializado feito com inegável profissionalismo numa capitalização justa a seu favor. Para que isso não fique esquecido na sempre curta memória colectiva dos consumidores.

Ou se, por outro lado, deixam o assunto esmorecer até ao ponto de se tornar uma memória distante e facilmente esquecível. O caminho far-se-á a expensas de uma comunicação contínua, até à exaustão se tal for necessário, sendo essa a arma de arremesso maior para que o assunto não caia nos anais do esquecimento, como tem sido hábito até agora, deixando o pote de ouro em mãos não tão especializadas e profissionais, porventura ausentes durante a prestação do serviço e no pós-venda, para o levarem a bom porto.

*Nuno Tomaz, director comercial do Grupo GEA